Порядок рассмотрения обращений граждан в ГАУ РХ «Объединение «Абаканский пансионат ветеранов»
УТВЕРЖДАЮ:
Директор ГАУ РХ «Абаканский
пансионат ветеранов»
________________ В.И. Злаказов
« 09 » января 2017 г.
Порядок рассмотрения обращений граждан в ГАУ РХ «Объединение «Абаканский пансионат ветеранов»
- Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном автономном учреждении Республики Хакасия «Объединение «Абаканский пансионат ветеранов» (далее – Положение) разработано в целях совершенствования работы с обращениями граждан, повышения ее эффективности, обеспечения контроля исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан.
- Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов», настоящим Положением и регулирует правоотношения, связанные с реализацией Федерального закона № 442- ФЗ « Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», Закона Республики Хакасия от 07.11.2014 № 94-ЗРХ «Об основах социального обслуживания граждан в Республике Хакасия»
- Информация о порядке рассмотрения обращений, поступающих в ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» размещается на официальном сайте учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
- Обращения граждан могут поступать в ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» в устной форме, письменной форме (в том числе в виде записей в книге жалоб и предложений), по электронной почте pansionat_abakan@mail.ru, на сайте учреждения , на официальном сайте http://bus.gov.ru/.
- Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и социального обслуживания к директору учреждения, его заместителю или заведующим отделениями лично либо через своего законного представителя. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, представляется документ, подтверждающий полномочия представителя заявителя, оформленный в установленном законодательством порядке.
Гражданин в своем обращении в обязательном порядке наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает документы и материалы либо их копии.
- В целях реализации прав граждан на обращение в учреждении обеспечивается:
— информирование граждан об их праве на обращение;
— регистрация и учет поступивших обращений;
— рассмотрение поступивших обращений;
— принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;
— подготовка и направление ответов заявителям;
— проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
- Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
- о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц учреждения, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий;
- об адресах электронной почты и интернет – сайте ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов»;
- о графике личного приема граждан директором ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов»:
- об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций (Министерство социальной защиты Республики Хакасия).
- Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей), подлежат обязательной регистрации в день их поступления в учреждение.
- Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в учреждении в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом директора.
Учету подлежат все обращения, поступающие в организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.
В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
— порядковый номер;
— фамилия, имя, отчество, заявителя;
— адрес места жительства заявителя;
— наименование организации, направившей обращения;
— дата поступления обращения;
— дата и номер регистрации обращения;
— краткое содержание (повод) обращения;
— фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;
— результат рассмотрения обращения;
— дата и номер регистрации ответа на обращение.
- Все поступившие в учреждение обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя), в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению. В случае, если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с гражданином по данному вопросу.
- Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику учреждения принимает директор в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения.
- Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
- Работник учреждения, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников учреждения, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.
Работник учреждения, получивший поручение руководителя учреждения о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации и должностными инструкциями.
- Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, в течение семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.
- Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
- Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» и подписываются директором учреждения, либо лицом, исполняющим его обязанности.
В случае подтверждения фактов, изложенных в обращении, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.
Если обращение поступило в учреждение в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении, либо по адресу, указанному заявителем для получения ответа.
- Устные обращения рассматриваются руководителем учреждения, должностным лицом, к которому обратился гражданин в ходе личного приема.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.
В случае, если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.
- При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в другую организацию, государственный орган и т.п., в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
- В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, он может обратиться к директору ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов», в Министерство социальной защиты Республики Хакасия или в суд.
Порядок проведения анкетирования граждан
- В целях изучения удовлетворенности граждан оказанными услугами в ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» организуется проведение анонимного анкетирования клиентов, получающих социальные услуги, с периодичностью 1 раз в квартал.
- Форма анкеты должна отражать объективную оценку качества оказания социального обслуживания в учреждении.
- Информация о результатах проведенного анкетирования является открытой.
- Результаты проведенного анкетирования используются в целях совершенствования качества социального обслуживания.
Согласовано:
Юрисконсульт В.М. Буркова