Абаканский пансионат ветеранов

Государственное автономное учреждение Республики Хакасия

«Абаканский пансионат ветеранов»

Порядок рассмотрения обращений граждан в ГАУ РХ «Объединение «Абаканский пансионат ветеранов»

УТВЕРЖДАЮ:

Директор ГАУ РХ «Абаканский

 пансионат ветеранов»

________________ В.И. Злаказов

«  09 »  января  2017 г.

 

Порядок рассмотрения обращений граждан в ГАУ РХ «Объединение «Абаканский пансионат ветеранов»

 

  1. Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном автономном учреждении Республики Хакасия «Объединение «Абаканский пансионат ветеранов» (далее – Положение) разработано в целях совершенствования работы с обращениями граждан, повышения ее эффективности, обеспечения контроля исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан.
  2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов», настоящим Положением и регулирует правоотношения, связанные с реализацией Федерального закона № 442- ФЗ « Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», Закона Республики Хакасия от 07.11.2014 № 94-ЗРХ «Об основах социального обслуживания граждан в Республике Хакасия»
  3. Информация о порядке рассмотрения обращений, поступающих в ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» размещается на официальном сайте учреждения  в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
  4. Обращения граждан могут поступать в ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» в устной форме, письменной форме (в том числе в виде записей в книге жалоб и предложений), по электронной почте pansionat_abakan@mail.ru, на сайте учреждения , на официальном сайте http://bus.gov.ru/.
  5. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и социального обслуживания к директору учреждения, его заместителю или заведующим отделениями лично либо через своего законного представителя. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, представляется документ, подтверждающий полномочия представителя заявителя, оформленный в установленном законодательством порядке.

         Гражданин в своем обращении в обязательном порядке наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает документы и материалы либо их копии.

  1. В целях реализации прав граждан на обращение в учреждении обеспечивается:

— информирование граждан об их праве на обращение;

— регистрация и учет поступивших обращений;

— рассмотрение поступивших обращений;

— принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;

— подготовка и направление ответов заявителям;

— проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.

  1. Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
  • о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц учреждения, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий;
  • об адресах электронной почты и интернет – сайте ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов»;
  • о графике личного приема граждан директором ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов»:
  • об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций (Министерство социальной защиты Республики Хакасия).
  1. Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей), подлежат обязательной регистрации в день их поступления в учреждение.
  2. Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в учреждении в журнале регистрации обращений граждан.

Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом директора.

Учету подлежат все обращения, поступающие в организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.

В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:

— порядковый номер;

— фамилия, имя, отчество, заявителя;

— адрес места жительства заявителя;

— наименование организации, направившей обращения;

— дата поступления обращения;

— дата и номер регистрации обращения;

— краткое содержание (повод) обращения;

— фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;

— результат рассмотрения обращения;

— дата и номер регистрации ответа на обращение.

  1. Все поступившие в учреждение обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя), в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению. В случае, если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с гражданином по данному вопросу.
  2. Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику учреждения принимает директор в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех  дней  с  даты  регистрации обращения.
  3. Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
  4. Работник учреждения, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников учреждения, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.

       Работник учреждения, получивший поручение руководителя учреждения о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации и должностными инструкциями.

  1. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, в течение семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.
  2. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
  3. Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» и подписываются директором учреждения, либо лицом, исполняющим его обязанности.

         В случае подтверждения фактов, изложенных в обращении, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.

         Если обращение поступило в учреждение в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес,   указанный  в обращении, либо по адресу, указанному заявителем для получения ответа.

  1. Устные обращения рассматриваются руководителем учреждения, должностным лицом, к которому обратился гражданин в ходе личного приема. 

         При личном приеме  гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

         Отдельные категории граждан  в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

         В случае, если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем  делается запись в журнале личного приема граждан.

  1. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в другую организацию, государственный орган и т.п., в компетенцию которых входит решение поставленных  в обращении вопросов.
  2. В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, он может обратиться к директору ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов», в Министерство социальной защиты Республики Хакасия или в суд.

 

Порядок проведения анкетирования граждан

  1. В целях изучения удовлетворенности граждан оказанными услугами в ГАУ РХ «Абаканский пансионат ветеранов» организуется проведение анонимного анкетирования клиентов, получающих социальные услуги, с периодичностью 1 раз в квартал.
  2. Форма анкеты должна отражать объективную оценку качества оказания социального обслуживания в учреждении.
  3. Информация о результатах проведенного анкетирования является открытой.
  4. Результаты проведенного анкетирования используются в целях совершенствования качества социального обслуживания.

Согласовано:
Юрисконсульт                                                                                                         В.М. Буркова